Qualiopi Indicateur 12 : Engagement des bénéficiaires
Définition et champs d’application
Champ d’application : formations > 2 jours et publics concernés
L’indicateur 12 Qualiopi stipule que « le prestataire décrit et met en œuvre les mesures pour favoriser l’engagement des bénéficiaires et prévenir les ruptures de parcours ».
- Durée minimale : il s’applique à toutes les actions de formation d’une durée supérieure à 2 jours, où le risque d’abandon est jugé significatif.
- Catégories visées : cet indicateur est commun à tous les types de prestations du Référentiel national qualité (RNQ) :
- Actions de Formation (AF)
- Bilans de Compétences (BC)
- Validation des Acquis de l’Expérience (VAE)
- Centres de Formation d’Apprentis (CFA)
| Public / Catégorie | Exigence clé |
|---|---|
| AF, BC, VAE | Mise en place de relances, suivi personnalisé |
| CFA | Obligations spécifiques liées au contrat d’apprentissage |
| PSH | Adaptations et accompagnements renforcés |
Adaptations pour les PSH et pour les prestataires en alternance
Mesures pour les personnes en situation de handicap (PSH)
Pour les apprenants PSH, l’indicateur 12 exige :
- Adaptations pédagogiques : supports aménagés, accessibilité renforcée, outils favorisant l’autonomie (ex. documents co-construits, espaces de partage).
- Suivi individualisé : protocoles de repérage précoce des difficultés et ajustements en continu (entretiens dédiés, bilan de compétences adapté).
Obligations spécifiques pour les prestataires en alternance
Les CFA doivent en outre, en lien avec le Service Public de l’Emploi (articles 5°, 6° et 13° de l’article L6231-2 du Code du travail) :
- Accompagnement social et matériel : soutien aux apprentis en difficulté (logement, transport, aide financière).
- Orientation et reclassement : prise en charge des apprentis ayant interrompu leur contrat, recherche active d’autres entreprises ou formations.
- Rencontres et visites : coordination régulière entre formateur, tuteur en entreprise et, si nécessaire, représentants légaux, pour prévenir le décrochage.
Ces dispositions garantissent que chaque bénéficiaire, quel que soit son profil ou son mode de formation, bénéficie de mesures formalisées et adaptées pour maintenir sa motivation et réduire le risque d’abandon.
Enjeux et objectifs de l’indicateur
Réduire le taux d’abandon et renforcer l’engagement
L’indicateur 12 Qualiopi a pour premier enjeu de limiter les ruptures de parcours en favorisant l’implication des apprenants. Un taux d’abandon élevé nuirait à la réputation de l’organisme de formation et remettrait en cause sa capacité à délivrer une expérience de qualité.
Maintenir la motivation sur toute la durée
- Plans de relance proactive (appels, emails)
- Bilans intermédiaires pour identifier précocement les signaux de désengagement
Améliorer la qualité de l’expérience d’apprentissage
En encourageant la participation active, l’indicateur 12 Qualiopi vise à enrichir le parcours pédagogique et à augmenter la satisfaction des bénéficiaires.
Diversification des modalités pédagogiques
- Utilisation de classes virtuelles et ateliers pratiques
- Mise en place de supports interactifs et collaboratifs (quiz, forums, travaux de groupe)
Augmenter le taux de réussite et la satisfaction des apprenants
Un engagement renforcé contribue directement à de meilleurs taux de réussite et à des retours positifs lors des enquêtes de satisfaction post-formation.
Mesures de suivi et indicateurs de performance
- Suivi statistique du taux de complétion
- Enquêtes de satisfaction régulières et tableurs de suivi des recommandations
Valoriser la réputation et l’efficacité de l’organisme
En prouvant la mise en œuvre efficace de l’indicateur 12, l’organisme gagne en crédibilité auprès des financeurs publics et mutualisés, et se positionne comme un acteur fiable et performant.
Démarche d’amélioration continue
- Analyse des retours apprenants pour ajuster les dispositifs
- Rapports semestriels sur l’efficacité des mesures d’engagement et de prévention des abandons
Niveau attendu et formalisation des mesures
Exigences de formalisation pour l’engagement des bénéficiaires
L’organisme doit démontrer l’existence de mesures formalisées clairement définies et documentées pour prévenir les ruptures de parcours. Il s’agit de présenter un plan d’action structuré, intégrant :
- Une procédure de gestion des abandons, décrite pas à pas.
- Des responsabilités attribuées (référent suivi, formateur, tuteur).
- Un calendrier de relances systématiques (appels, emails, entretiens).
Procédures documentées et plan d’action
Exemple : un manuel interne indiquant comment repérer un bénéficiaire à risque, déclencher une alerte et planifier une intervention de tutorat ou de médiation.
Outils et preuves tangibles
Pour satisfaction de l’audit, il ne suffit pas d’avoir défini ces procédures : il faut prouver leur mise en œuvre effective au moyen d’éléments concrets.
Statistiques de suivi et retours apprenants
| Type de preuve | Exemple concret |
|---|---|
| Procédure formalisée | Document « Gestion des abandons et relances » |
| Suivi statistique | Tableur mensuel du taux de complétion et d’abandon |
| Feedback apprenant | Enquête de satisfaction post-formation (rapport PDF) |
| Rapports de relance | Listing d’appels et d’e-mails envoyés (logs horodatés) |
- Tableur de suivi : chiffres clés (taux de complétion, abandon par session) permettant d’identifier tendances et points critiques.
- Enquêtes de satisfaction : questionnaires standardisés distribués en fin de module, avec taux de réponse et commentaires à l’appui.
- Rapports de relance : preuves d’envoi horodaté (emails/Tickets CRM) et compte-rendu d’appels ou d’entretiens.
Ces preuves tangibles garantissent que l’indicateur 12 Qualiopi n’est pas seulement un engagement de principe, mais un dispositif actif, mesurable et en amélioration continue.
Exemples de preuves et bonnes pratiques
Plateformes collaboratives, tutorat et ateliers de motivation
Pour matérialiser la prévention des abandons et renforcer l’engagement, plusieurs dispositifs peuvent être mis en place :
- Programme de parrainage : associer chaque nouvel apprenant à un pair plus expérimenté pour favoriser le partage d’expérience et le soutien mutuel.
- Ateliers de motivation : organiser régulièrement des sessions (mensuelles ou bimensuelles) animées par un expert pédagogique ou un psychologue de l’éducation, centrées sur la gestion du stress, la posture d’apprenant et les techniques d’apprentissage actif.
- Tutorat individualisé : planifier au moins un entretien de suivi par mois entre l’apprenant et son tuteur/référent pour faire le point sur les difficultés, ajuster les méthodes et fixer des objectifs intermédiaires.
- Plateforme d’apprentissage interactive : proposer un espace en ligne regroupant cours, quiz, forums de discussion et ressources collaboratives, avec traçabilité des connexions et des contributions (logs et statistiques d’usage).
Ces bonnes pratiques favorisent un climat de confiance et un sentiment d’appartenance, deux leviers clés pour maintenir la motivation sur le long terme.
Enquêtes terrain, analyses de besoins et positionnement
Un suivi rigoureux, basé sur des données concrètes, permet d’évaluer l’efficacité des mesures d’engagement :
- Enquêtes de satisfaction : distribuer un questionnaire standardisé après chaque module (minimum 80 % de taux de réponse attendu), portant sur la qualité pédagogique, l’accessibilité des supports et le sentiment d’appartenance.
- Analyse des besoins personnalisée : mettre en œuvre des entretiens ou auto-évaluations en amont (positionnement) pour aligner le contenu de la formation avec le projet professionnel du bénéficiaire et prévenir un éventuel décrochage.
- Tableau de bord de rétention : suivre mensuellement les indicateurs clés — taux de complétion, taux d’abandon intermédiaire, nombre de relances effectuées — et déclencher une alerte automatique dès qu’un seuil critique est dépassé (par exemple, abandon > 10 % sur une session).
- Rapports d’activité : conserver des preuves horodatées de toutes les relances (emails, appels téléphoniques, comptes rendus d’entretien) et des actions correctives prises (ex. mise en place d’un atelier de rattrapage ou d’un support adapté pour PSH).
En associant des méthodes qualitatives (entretiens, enquêtes) et quantitatives (tableaux de suivi, logs de plateforme), l’organisme dispose d’un arsenal d’éléments de preuve robuste pour démontrer la mise en œuvre effective de l’indicateur 12.
Gestion des non-conformités et obligations spécifiques
Critères de non-conformité mineure et majeure
Une non-conformité mineure pour l’indicateur 12 se caractérise par une mise en œuvre partielle des mesures définies :
- Procédures formalisées existantes mais appliquées de façon irrégulière
- Relances planifiées mais non systématiques
- Supports et outils développés mais peu utilisés
Une non-conformité majeure survient lorsque :
- Aucune mesure n’est en place pour favoriser l’engagement des apprenants
- Les actions sont insuffisamment formalisées (absence de procédures claires)
- Les mesures, bien que définies, ne sont jamais mises en œuvre
| Type de non-conformité | Symptômes observables |
|---|---|
| Mineure | Outils ou protocoles peu exploités, relances sporadiques |
| Majeure | Absence totale de plan d’engagement, pas de suivi ou de relance formalisée |
Obligations spécifiques pour les CFA
En complément des exigences communes, les Centres de Formation d’Apprentis doivent, selon l’article L6231-2 du Code du travail (5°, 6° et 13°) :
- Accompagnement social et matériel : aides pour résoudre les difficultés familiales, financières ou logistiques pouvant compromettre le contrat d’apprentissage.
- Orientation post-rupture : proposer aux apprentis ayant interrompu leur parcours une remédiation ou une orientation vers un autre organisme ou employeur.
- Suivi en entreprise : organiser des visites et rencontres régulières entre formateurs, tuteurs et responsables légaux pour anticiper et prévenir tout risque de décrochage.
Ces obligations spécifiques renforcent la nécessité d’un dispositif complet de prévention de l’abandon et garantissent un accompagnement global des apprentis, tant sur le plan pédagogique que social.
