Qualiopi Indicateur 18 : Coordination des acteurs
Contexte et définition de l’indicateur 18
L’indicateur 18 Qualiopi fait partie intégrante du critère 4 du Référentiel national qualité (RNQ). Il vise à garantir que le prestataire mobilise et coordonne efficacement tous les intervenants internes et externes (pédagogiques, administratifs, logistiques, commerciaux…) impliqués dans ses prestations de formation. Cet indicateur, commun à toutes les actions (AF, BC, VAE, CFA…), assure une vision globale et harmonisée du déroulement des parcours, de la conception à la réalisation des sessions.
Mobilisation et coordination des intervenants
La réussite de l’indicateur 18 repose sur la mise en place d’une organisation claire :
- Identifier les fonctions nécessaires à la prestation (animation, administration, logistique, promotion).
- Mobiliser chaque acteur en définissant son rôle et ses responsabilités.
- Coordonner les échanges et la planification pour éviter les ruptures dans le parcours (réunions, outils collaboratifs, plannings partagés).
Intervenants internes (formateurs, administratifs)
Les intervenants internes sont des salariés ou formateurs occasionnels liés par un contrat de travail. Ils jouent un rôle central :
- Formateurs pédagogiques
- Rôle : conception et animation des contenus de formation.
- Preuves clés : fiches de poste, CV, planning des sessions, comptes-rendus pédagogiques.
- Personnel administratif
- Rôle : gestion des inscriptions, suivi des dossiers, organisation matérielle.
- Preuves clés : organigramme fonctionnel, procédures internes, rapports d’activité.
Intervenants externes (logisticiens, partenaires commerciaux)
Les intervenants externes, sous-traitants ou prestataires de service, complètent les compétences internes :
- Logisticiens
- Rôle : réservation des salles, gestion du matériel et de la restauration.
- Preuves clés : contrats de prestation, planning d’intervention, comptes-rendus de réunions.
- Partenaires commerciaux
- Rôle : promotion du catalogue, recherche de financements et partenariats.
- Preuves clés : conventions commerciales, échanges de mails, rapports de prospection.
| Type d’intervenant | Rôle principal | Exemples de preuves |
|---|---|---|
| Formateurs | Animation pédagogique | Fiches de poste, planning de sessions, comptes-rendus pédagogiques |
| Personnel administratif | Gestion des inscriptions | Organigramme, procédures, rapports d’activité |
| Logisticiens | Organisation matérielle | Contrats de prestation, planning, comptes-rendus logistiques |
| Partenaires commerciaux | Promotion et financement | Conventions, échanges de mails, rapports de prospection |
Cette structure garantit non seulement la conformité à l’indicateur 18, mais contribue aussi à la fluidité des processus et à la satisfaction des apprenants.
Niveau attendu et exigences
Pour satisfaire pleinement l’indicateur 18, le prestataire de formation doit mettre en place un dispositif structuré : il identifie précisément les intervenants, définit leurs responsabilités et, le cas échéant, peut exercer seul toutes les fonctions.
Identification des intervenants selon les fonctions
Le prestataire recense tous les acteurs indispensables à chaque phase de la prestation :
- Phase pédagogique : formateurs experts, concepteurs pédagogiques
- Phase administrative : gestionnaires d’inscriptions, assistants qualité
- Phase logistique : coordinateurs de salles, techniciens matériels
- Phase commerciale : chargés d’affaires, partenaires financeurs
| Fonction | Types d’intervenants | Critère Qualiopi concerné |
|---|---|---|
| Pédagogique | Formateurs, ingénieurs pédagogiques | RNQ – Critère 4, Indic. 18 |
| Administratif | Assistants, gestionnaires qualité | RNQ – Critère 4, Indic. 18 |
| Logistique | Responsables logistiques, techniciens | RNQ – Critère 4, Indic. 18 |
| Commerciale | Chargés d’affaires, financeurs | RNQ – Critère 4, Indic. 18 |
Définition claire des rôles et responsabilités
Un document (organigramme ou fiche de poste) doit :
- Spécifier les missions et champs d’intervention de chaque acteur
- Détailler les liens hiérarchiques et fonctionnels
- Préciser les modalités de communication et de reporting entre les pôles
Cette formalisation facilite la responsabilisation et diminue les risques de rupture de coordination.
Cas de l’indépendant assurant seul toutes les fonctions
Un prestataire auto-entrepreneur peut cumuler les rôles :
- Il rédige une fiche unique listant ses fonctions pédagogiques, administratives, logistiques et commerciales.
- Il illustre sa capacité à mobiliser et coordonner par une simple trajectoire chronologique ou un planning centralisé.
- Il archive contrats, comptes-rendus et preuves d’échanges (mails, bons de commande) pour démontrer la prise en charge complète.
Ce modèle allégé respecte le RNQ sans alourdir la gestion documentaire, tout en garantissant une coordination optimale.
Preuves à fournir lors de l’audit
Pour démontrer la conformité à l’indicateur 18 Qualiopi, l’auditeur s’appuie sur des éléments tangibles attestant de la mobilisation et de la coordination des intervenants.
Organigramme fonctionnel et fiches de poste
Le prestataire doit présenter :
- Un organigramme fonctionnel détaillant les domaines d’intervention (pédagogique, technique, commercial, social).
- Des fiches de poste pour chaque acteur interne et externe, précisant missions et responsabilités.
- Des contrats de travail (pour les salariés et formateurs occasionnels) et des contrats de prestation de service (pour les sous-traitants).
| Document | Objectif | Exemple de contenu |
|---|---|---|
| Organigramme fonctionnel | Visualiser l’ensemble des intervenants | Arborescence par rôle et niveau hiérarchique |
| Fiche de poste | Définir missions et responsabilités | Titre, compétences requises, périmètre |
| Contrat de travail / prestation | Formaliser l’engagement de l’intervenant | Durée, tâches, niveaux de service |
Planning, comptes-rendus et relevés d’échanges
La coordination se prouve aussi par la traçabilité :
- Un planning des interventions indiquant dates, durées et intervenants pour chaque session.
- Des comptes-rendus de réunions d’équipe soulignant les décisions, points de coordination et actions prévues.
- Des relevés d’échanges (e-mails, messagerie, supports collaboratifs) avec les partenaires externes.
Ces preuves garantissent une vision chronologique et documentaire de la coordination Qualiopi, attestant que chaque acteur a bien été mobilisé et aligné sur les objectifs de la formation.
Non-conformités et conséquences
Non-conformité mineure
Un manquement ponctuel dans la coordination des intervenants est considéré comme non-conformité mineure.
Défaut ponctuel de coordination
Par exemple, l’absence de communication d’un planning à un formateur pour une session, ou l’oubli d’informer un logisticien d’un changement de salle, constitue un défaut isolé sans impact systémique sur la qualité globale de la prestation.
Non-conformité majeure
Les manquements récurrents ou l’absence totale de mobilisation des intervenants entraînent une non-conformité majeure, qui peut remettre en cause l’obtention ou le maintien de la certification Qualiopi.
Absence ou mobilisation partielle répétitive
– Absence de planification ou d’affectation des intervenants à plusieurs reprises
– Coordination limitée à certains pôles (pédagogique mais pas logistique ou administratif) provoquant des ruptures dans le parcours apprenant
– Défaut systématique de transmission des informations essentielles entre les équipes
Ces situations majeures révèlent un dispositif de coordination défaillant et nécessitent des actions correctives rapides pour garantir la conformité au critère 4 du RNQ.
Bonnes pratiques et amélioration continue
Pour aller au-delà de la simple conformité à l’indicateur 18 et viser une coordination optimale, il est essentiel d’adopter des méthodes structurées et des outils adaptés.
Outils et méthodes de gestion de projet
Réunions régulières et plateformes collaboratives
- Séances de point hebdomadaires réunissant formateurs, administratifs et logistique pour valider le planning et anticiper les besoins.
- Outils collaboratifs (Slack, Microsoft Teams, Trello ou Asana) pour centraliser les tâches, partager les documents et suivre l’avancement en temps réel.
Fiches de poste détaillées
- Création de fiches de poste précises pour chaque intervenant, avec missions, responsabilités, indicateurs de succès et modes de communication privilégiés.
- Mise à jour annuelle de ces fiches pour refléter les évolutions du référentiel Qualiopi et des pratiques internes.
| Bonnes pratiques | Objectif | Bénéfices |
|---|---|---|
| Réunions de coordination hebdomadaires | Anticiper problèmes et ajuster le planning | Réduction des incidents logistiques et pédagogiques |
| Plateformes collaboratives | Centraliser l’information et faciliter la collaboration | Gain de temps et transparence totale |
| Fiches de poste actualisées | Clarifier rôles et attentes | Meilleure responsabilisation |
Mécanismes de suivi et d’évaluation
Indicateurs de performance
- Taux de présence et d’engagement des intervenants aux réunions de coordination.
- Respect des délais (mise à disposition des supports, préparation des salles) mesuré en pourcentage de sessions sans retard.
Retours d’expérience et ajustements continus
- Enquêtes de satisfaction post-session auprès des intervenants pour identifier les points de friction.
- Revue trimestrielle des processus de coordination, avec plan d’actions correctives et plan de formation continue (gestion d’équipe, communication interservices).
En combinant ces bonnes pratiques, outils et mécanismes de suivi, l’organisme de formation ne se contente pas de répondre aux exigences de l’indicateur 18, mais instaure une démarche d’amélioration continue assurant la qualité et la fluidité de toutes ses prestations.
