Qualiopi Indicateur 21 : Compétences des acteurs
Comprendre la portée de l’indicateur 21
Les composantes clés de la mobilisation et de l’évaluation des compétences
Détermination et mobilisation des compétences
L’indicateur 21 impose au prestataire de déterminer, mobiliser et évaluer les compétences des intervenants — qu’ils soient internes ou externes — afin qu’elles soient adaptées aux prestations délivrées. La première étape consiste à définir en amont les savoir-faire et savoir-être indispensables à chaque module de formation : pédagogie, expertise métier, maîtrise des outils numériques, et sensibilisation à l’accueil des publics en situation de handicap. Une fois ces compétences identifiées, le centre de formation doit démontrer sa capacité à solliciter les profils adéquats, via un processus de recrutement rigoureux et des modalités d’intégration formalisées.
Évaluation continue de la maîtrise
Au-delà de la simple vérification initiale des diplômes ou certifications, l’audit Qualiopi exige un suivi et une évaluation régulière de la mise en pratique des compétences. Cela passe par :
- Des entretiens professionnels documentés (bilan semestriel ou annuel)
- Des observations en situation de formation ou de tutorat
- L’analyse des retours apprenants (questionnaires de satisfaction, indicateurs de progression)
- Un plan de développement des compétences actualisé
| Phase | Modalités clés | Objectif principal |
|---|---|---|
| Avant recrutement | Fiches de poste, référentiel de compétences | Définir précisément les attentes |
| Intégration | Formation d’accueil, accompagnement par tuteur | Faciliter l’appropriation des pratiques |
| Évaluation continue | Entretiens, observations, feedback apprenant | Vérifier et renforcer la maîtrise |
Les acteurs internes et externes concernés
Intervenants internes
Les formateurs salariés, les coordinateurs pédagogiques et le personnel de support (administration, logistique) doivent faire l’objet d’une cartographie des compétences. Chaque responsable de formation doit justifier, par des CV à jour et des comptes-rendus d’entretiens professionnels, que ces collaborateurs disposent des aptitudes requises et qu’ils suivent des actions de formation continue pour rester à niveau.
Intervenants externes
Les consultants, experts et formateurs indépendants mobilisés ponctuellement entrent eux aussi dans le périmètre de l’indicateur 21. Le prestataire doit intégrer dans son dossier de preuves :
- Les contrats ou conventions précisant les compétences attendues
- Les justificatifs de qualifications et d’expériences (certificats, relevés d’activité)
- Le plan de sensibilisation au handicap et aux valeurs de l’organisme
En maîtrisant la mobilisation et l’évaluation de l’ensemble des acteurs, l’organisme de formation garantit la cohérence pédagogique et la qualité constante de ses prestations, conditions sine qua non pour l’obtention et le maintien de la certification Qualiopi.
Définir et formaliser les compétences requises
Méthodologie d’analyse des besoins spécifiques à chaque prestation
Collecte des exigences pédagogiques
Avant tout recrutement ou mobilisation, le prestataire réalise une analyse des besoins de compétences :
- Recueil des objectifs pédagogiques et des contenus de chaque module
- Identification des publics cibles et de leurs prérequis
- Cartographie des compétences métier et pédagogiques indispensables (ex. maîtrise d’un logiciel, capacité à animer un groupe, connaissance d’un secteur réglementé)
Identification des compétences techniques et transverses
Sur la base de cette analyse, on distingue :
- Compétences techniques : savoir-faire métier (finance, marketing digital, gestion de projet…)
- Compétences transverses : pédagogie active, communication, gestion de groupe, accueil des publics en situation de handicap
- Modalités de preuve :
- Fiches de poste ou référentiels de compétences
- Grilles d’entretien et de recrutement
- Comptes-rendus d’échanges de pratiques
| Module de formation | Compétences techniques attendues | Compétences transverses attendues | Preuves associées |
|---|---|---|---|
| « Gestion de projet » | Maîtrise MS Project, planification | Animation d’ateliers, gestion des conflits | Fiche de poste, grille d’entretien, CV |
| « Accueil handicap » | Connaissance du référentiel RGPH | Sensibilisation et communication adaptée | Plan de sensibilisation, certificat action |
| « Digital Marketing » | SEO/SEA, analytics | pédagogie numérique, suivi individuel | Référentiel de compétences, entretiens |
Construction du référentiel de compétences adapté
Élaboration des fiches de poste et référentiels
Une fois les compétences cernées, formalisez-les sous forme de référentiel :
- Rédaction de fiches de poste précises pour chaque type d’intervenant
- Définition des niveaux de maîtrise attendus (débutant, confirmé, expert)
- Intégration des compétences obligatoires et souhaitables
Mise à jour et validation par le pilotage qualité
Le référencement doit rester vivant :
- Révision annuelle en fonction de l’évolution des contenus et des outils
- Validation par le pilote Qualiopi ou le responsable qualité
- Archivage des versions datées pour constituer une piste d’audit claire
En structurant ainsi votre démarche, vous démontrez que les compétences requises sont non seulement définies en amont, mais aussi formalisées et validées, répondant ainsi aux exigences de l’indicateur 21 du référentiel Qualiopi.
Mobiliser et intégrer efficacement les intervenants
Processus de recrutement et d’intégration formalisé
Déploiement d’entretiens structurés
Pour répondre à l’indicateur 21, le recrutement des intervenants (internes ou externes) doit s’appuyer sur des grilles d’entretien alignées sur le référentiel de compétences. Chaque entretien doit :
- Vérifier la correspondance entre le parcours du candidat et les compétences techniques (ex. maîtrise d’un logiciel métier) auxquelles le module est associé
- Évaluer les compétences transverses : pédagogie, animation de groupes, communication, et capacité à prendre en compte la diversité des publics
- Se conclure par un score ou une fiche de sélection datée, à archiver comme preuve
Intégration et tutorat
Une fois recruté, tout intervenant doit suivre un parcours d’intégration documenté :
- Accueil et présentation de l’organisme, de ses valeurs et de ses procédures internes
- Désignation d’un tuteur référent pour accompagner le nouveau venu dans ses premières sessions
- Plan d’accompagnement initial (check-list d’onboarding, formation aux outils pédagogiques, rappels sur les process Qualiopi)
- Point de suivi formalisé au bout de 1 et 3 mois, avec compte-rendu d’entretien pour démontrer la prise en main des pratiques
| Étape | Modalités | Preuves à produire |
|---|---|---|
| Accueil et présentation | Session d’onboarding + livret d’accueil | Liste de présence, livret daté |
| Tutorat et accompagnement | Réunions hebdomadaires tutoré-tuteur | Compte-rendu d’échange |
| Suivi post-intégration | Entretiens à J+30 et J+90 | Fiches d’évaluation |
Sensibilisation à l’accueil des publics en situation de handicap
Formation dédiée
La sensibilisation au handicap est une exigence clé de l’indicateur 21 :
- Organiser des modules de formation spécifiques (accessibilité des supports, communication adaptée)
- Inclure des exercices pratiques (cas concrets, mise en situation)
- Mesurer l’acquisition via un quiz ou une attestation
Mise en pratique et évaluation
- Intégrer un questionnaire de satisfaction centré sur l’accessibilité et la qualité de l’accueil pour identifier les points à améliorer
- Conserver les preuves : attestations de formation, résultats de quiz, retours d’apprenants
- Mettre à jour annuellement le plan de développement des compétences pour inclure les évolutions réglementaires liées au handicap
En structurant ainsi la mobilisation et l’intégration de vos intervenants, vous garantissez non seulement la conformité à l’indicateur 21, mais aussi une expérience apprenant de haute qualité, gage de crédibilité pour votre organisme.
Évaluer et faire évoluer les compétences en continu
Méthodes d’évaluation et suivi de la maîtrise
Entretiens professionnels et observations en situation
Chaque intervenant fait l’objet d’entretiens réguliers (au moins annuels) documentés, combinés à des observations terrain (co-animation, retour de tutorat) pour évaluer la mise en œuvre effective des compétences techniques et pédagogiques.
Indicateurs de performance et retours apprenants
La collecte et l’analyse des retours apprenants (questionnaires de satisfaction, taux d’atteinte des objectifs pédagogiques) servent d’indicateurs clés pour mesurer la qualité des interventions. Ces indicateurs alimentent un tableau de bord qualité permettant d’identifier rapidement les axes d’amélioration.
| Modalité d’évaluation | Fréquence | Objectif principal | Preuves associées |
|---|---|---|---|
| Entretien professionnel | Annuel | Vérifier l’alignement compétences/prestations | Compte-rendu d’entretien daté |
| Observation en situation de formation | À chaque nouvelle session | Observer la pratique pédagogique | Grille d’observation remplie |
| Questionnaire de satisfaction apprenant | À la fin de chaque module | Mesurer la qualité perçue | Synthèse des évaluations |
Plan de développement des compétences
Actions de formation continue
Sur la base des résultats d’évaluation, le prestataire définit un plan de formation personnalisé : sessions internes, ateliers de partage de bonnes pratiques, webinaires et certifications externes pour renforcer ou actualiser les compétences.
Suivi et ajustement périodique
Le plan est révisé trimestriellement : on mesure l’impact des formations (tests de montée en compétence, KPI de performance) et on ajuste les modalités (fréquence, format, contenu) afin de maintenir un niveau de qualité optimal.
Gérer les non-conformités et constituer son dossier de preuves
Repérage des non-conformités majeures liées à l’indicateur 21
La moindre lacune concernant la définition, la mobilisation ou l’évaluation des compétences entraîne une non-conformité majeure lors de l’audit Qualiopi. Les cas typiques sont :
- Compétences requises non définies en amont pour une prestation donnée
- Compétences identifiées mais non adaptées au contenu ou au public
- Absence d’évaluation de la maîtrise des compétences (ou évaluation partielle)
- Pas de preuve formelle (fiches de poste, CV, compte-rendus d’entretien)
En cas de non-conformité majeure, l’organisme dispose de 3 mois pour mettre en place des actions correctives avant une nouvelle évaluation.
Documents et justificatifs à présenter lors de l’audit
Pour démontrer la conformité à l’indicateur 21, préparez un dossier de preuves structuré :
- Référentiel de compétences et fiches de poste datées
- Grilles d’entretien et comptes-rendus – recrutement, intégration et suivi
- CV à jour et attestations de formation (initiale et continue) des intervenants
- Synthèses des retours apprenants et tableaux de bord qualité
- Plans de développement des compétences et bilans de montée en compétences
- Preuves de sensibilisation au handicap (programmes, attestations, quiz)
| Type de document | Exemple de preuve |
|---|---|
| Référentiel / fiches de poste | Fichiers Word/PDF datés, version archivée |
| Grilles d’entretien et comptes-rendus | Tableur Excel des entretiens annuels |
| CV et attestations | Dossiers individuels, certificats de formation |
| Retours apprenants | Rapport de satisfaction, analyses statistiques |
| Plans de développement et bilans | Planning formation, résultats de tests de compétences |
| Sensibilisation handicap | Supports de formation, attestations de participation |
La constitution de ce dossier et son mise à jour régulière garantissent une piste d’audit claire et facilitent la démonstration de votre conformité à l’indicateur 21.
