Qualiopi Indicateur 30 : Recueil des appréciations
Définition et périmètre de l’indicateur 30
L’indicateur 30 de la certification Qualiopi, rattaché au critère 7 « Amélioration continue », exige que le prestataire recueille les appréciations de toutes les parties prenantes à ses prestations de formation. Il porte sur la mise en place d’un processus structuré garantissant à la fois la fréquence, la libre expression et les dispositifs de relance pour garantir la représentativité des retours.
Parties prenantes concernées
L’indicateur 30 est commun à toutes les catégories d’actions certifiées (AF, BC, VAE, CFA) et porte sur quatre grands types de contributeurs :
| Parties prenantes | Rôle dans l’audit Qualiopi |
|---|---|
| Bénéficiaires | Partagent leur degré de satisfaction à chaud et à froid, évaluation pédagogique. |
| Financeurs | Donnent leur avis au moins une fois par an ou via participation à des webinaires. |
| Équipes pédagogiques | Formateurs et concepteurs pédagogiques qui remontent leurs retours opérationnels. |
| Entreprises partenaires | Témoignent de l’adéquation des compétences délivrées avec les besoins du marché. |
- Bénéficiaires : questionnaires de fin de module, enquêtes à 6 mois pour les BC.
- Financeurs : sollicitation annuelle ou participation à des réunions thématiques (envoi de questionnaires non systématique en sortie de session).
- Équipes pédagogiques : entretiens et comptes-rendus d’équipes.
- Entreprises partenaires : retours sur l’employabilité et pertinence des compétences.
Cas de la sous-traitance
Lorsque l’organisme certifié intervient en sous-traitance, le périmètre se recentre :
- Bénéficiaires : recueil des appréciations sur la prestation réalisée par le sous-traitant.
- Donneur d’ordres : retour formalisé via questionnaire ou compte-rendu d’entretien sur la conformité et la qualité du service livré.
Cette procédure garantit que, même externalisée, la prestation fait l’objet d’un suivi qualité et d’un recueil d’avis répondant aux exigences de l’indicateur 30, tout en étant adaptée au contexte spécifique de la sous-traitance.
Enjeux et objectifs de la collecte des appréciations
L’indicateur 30 vise à ancrer une véritable démarche d’amélioration continue au sein de l’organisme de formation, en exploitant systématiquement les retours des parties prenantes pour faire évoluer les prestations et garantir leur pertinence.
Amélioration continue et adaptation des formations
Pour répondre aux exigences de Qualiopi, l’OF doit :
- Mettre en place un processus formalisé de recueil et d’analyse des appréciations à chaque étape clé de la formation.
- Exploiter les données quantitatives et qualitatives pour identifier rapidement les points forts et les axes d’amélioration.
- Ajuster le contenu pédagogique, les méthodes et les outils en fonction des besoins réels des apprenants et des attentes du marché.
| Objectif principal | Impact attendu |
|---|---|
| Évaluer l’efficacité pédagogique | Meilleure maîtrise des compétences et taux de réussite |
| Intégrer la voix des financeurs | Maintien et ouverture de nouveaux financements |
| Renforcer l’engagement des formateurs | Plus grande motivation et qualité des interventions |
| Optimiser la pertinence des contenus | Satisfaction accrue des bénéficiaires et des entreprises |
Renforcement de la satisfaction et de l’image de marque
La collecte régulière des appréciations contribue également à :
- Valoriser la satisfaction des apprenants et démontrer un engagement concret envers leur expérience.
- Communiquer sur les améliorations apportées (newsletter, site web, webinaires), pour renforcer la crédibilité et l’attractivité de l’OF.
- Fidéliser les financeurs et les entreprises partenaires, en leur montrant que leurs observations sont prises en compte et participent à l’évolution des offres.
En résumé, l’indicateur 30 ne se limite pas à la simple collecte d’avis : il structure un cercle vertueux où chaque retour alimente un plan d’action, favorise la qualité des formations et consolide la réputation de l’organisme.
Niveau attendu et modalités de recueil
Pour satisfaire l’indicateur 30, le prestataire doit démontrer l’existence d’un processus structuré de collecte des appréciations, garantissant à la fois la régularité, la libre expression et l’efficacité des dispositifs de relance.
Fréquence, dispositifs de relance et libre expression
Le recueil doit être organisé à des moments clés de la prestation et s’accompagner de relances ciblées pour atteindre un taux de retour représentatif.
| Partie prenante | Fréquence de sollicitation | Dispositif de relance | Libre expression |
|---|---|---|---|
| Bénéficiaires | À chaque module (à chaud) et à 6 mois | Relance automatique par email/SMS | Questionnaires anonymes + questions ouvertes |
| Équipes pédagogiques | À la fin de chaque session ou trimestre | Rappel en réunion ou via intranet | Entretiens individuels confidentiels |
| Entreprises partenaires | Après projet ou stage | Relance téléphonique ou visio | Compte-rendu écrit + synthèse orale |
- Structuration : planifiez l’envoi des enquêtes selon le calendrier de formation (début, milieu, fin, suivi post-formation).
- Relances : assurez-vous que les participants non-répondants reçoivent au moins deux relances espacées de 7 à 10 jours.
- Libre expression : prévoyez des champs libres dans les questionnaires et garantissez l’anonymat pour encourager des retours authentiques.
Modalités spécifiques pour les financeurs
Les financeurs doivent être sollicités au moins une fois par an, ou selon leurs propres modalités :
- Envoi d’un questionnaire dédié ou d’un bilan d’activité.
- Participation du prestataire à un webinaire ou à une réunion thématique organisée par le financeur.
- Échanges formalisés (compte-rendu de réunion, rapport d’échanges).
Attention : l’envoi systématique de questionnaires à chaque fin de session n’est plus exigé pour les financeurs, mais la trace d’au moins une sollicitation annuelle ou d’une participation à leurs événements demeure un critère de conformité.
Exemples de preuves et outils recommandés
Pour démontrer la conformité à l’indicateur 30 et optimiser la collecte des appréciations, l’organisme de formation doit s’appuyer sur des preuves tangibles et des outils numériques adaptés à chaque partie prenante.
Outils numériques pour la collecte des appréciations
De nombreuses plateformes facilitent l’automatisation et la traçabilité des retours :
| Outil | Usage principal | Points forts |
|---|---|---|
| SurveyMonkey | Création d’enquêtes avancées | Analyses croisées, filtres, intégration CRM/LMS |
| Google Forms + Sheets | Questionnaires simples et tableau de bord | Gratuit, intégration native avec Google Data Studio pour reporting |
| Typeform + Data Studio | Enquêtes interactives et dashboards visuels | UX engageante, rapports dynamiques |
| Microsoft Forms + BI | Intégration Office 365 et tableaux de bord Power BI | Automatisation, visualisations interactives |
| Qualtrics | Gestion de l’expérience et analyses IA | Sentiment analysis, recommandations automatiques |
Ces outils recommandés permettent de mettre en place un calendrier automatisé d’envoi et de relance, tout en garantissant la traçabilité (logs d’envoi, taux d’ouverture, temps de réponse) et la confidentialité des données recueillies.
Intégration dans le LMS et plateformes dédiées
- Modules intégrés au LMS : envoi automatique des questionnaires en fin de module, suivi des réponses directement dans l’espace apprenant.
- Portails dédiés (ex. Anotéa pour certains financeurs) : consultation et échange en ligne des appréciations des bénéficiaires.
- Comités de pilotage et webinaires : preuve de participation aux réunions thématiques organisées par les financeurs ou partenaires.
Preuves tangibles à fournir
L’auditeur Qualiopi attend des éléments concrets attestant du recueil et de l’exploitation des retours :
- Enquêtes de satisfaction (à chaud et à froid) archivées avec dates ;
- Questionnaires thématiques envoyés aux financeurs, bénéficiaires et formateurs ;
- Compte-rendus d’entretiens et de réunions d’équipe documentés ;
- Logs de relance automatisée (emails, SMS, notifications intranet) ;
- Comptes rendus de webinaires et séminaires auxquels le prestataire a participé avec les financeurs.
Documentation formelle et rapports d’analyse
- Tableaux de bord synthétiques présentant les indicateurs quantitatifs (taux de réponse, score de satisfaction moyen) et qualitatifs (word clouds, thématiques récurrentes).
- Plans d’action formalisés, détaillant les mesures correctives prises suite à l’analyse des appréciations.
- Archivage sécurisé de toutes les preuves (dossiers partagés, GED, extraits de bases de données) pour garantir la traçabilité sur plusieurs années.
En combinant ces exemples de preuves indicateur 30 et ces outils recommandés recueil appréciations Qualiopi, l’organisme de formation assure une collecte rigoureuse, un traitement efficace et une exploitation continue des retours, répondant ainsi pleinement aux exigences du référentiel Qualiopi.
Non-conformités et obligations spécifiques
Pour garantir la conformité à l’indicateur 30 et éviter tout risque lors de l’audit Qualiopi, il est essentiel d’identifier clairement les situations pouvant entraîner des non-conformités, ainsi que les obligations particulières liées à certaines prestations.
Non-conformités mineures et majeures
- Non-conformité mineure
- Absence de sollicitation des appréciations d’une des parties prenantes (bénéficiaires, équipes pédagogiques, entreprises partenaires).
- Pour les financeurs, absence de contact ou de participation à un webinaire ou une réunion organisée par le financeur dans l’année.
- Non-conformité majeure
- Absence totale ou partielle d’un système formalisé de collecte des appréciations (pas de process, pas d’outils).
- Absence de mesures définies pour assurer la collecte (pas de fréquence, pas de relances).
- Absence de preuves de collecte (aucun questionnaire archivé, aucun compte-rendu d’entretien ou de réunion).
En cas de non-conformité majeure, l’organisme risque de ne pas obtenir la certification, ou de devoir mettre en place un plan d’actions correctives avant qu’elle ne soit maintenue.
Cas particulier des bilans de compétences
- Pour les Bilans de Compétences, l’obligation spécifique est de ne recueillir que les appréciations des bénéficiaires et des équipes pédagogiques.
- Les financeurs et entreprises partenaires ne sont pas requis pour cet indicateur dans le cadre des bilans, mais peuvent rester consultés à titre facultatif pour enrichir le retour d’expérience.
Bon à savoir : même si les obligations sont allégées pour les bilans de compétences, il est conseillé de documenter tout recueil (enquêtes à chaud et à 6 mois) pour justifier d’une démarche d’amélioration continue.
